ANALYSIS OF INTEGRATED BUS TERMINAL SERVICES IN PULO GEBANG IN INCREASING CUSTOMER SATISFACTION
DOI:
https://doi.org/10.52909/jemeb.v1i1.5Keywords:
Service, Costumer Satisfaction, Servqual, IPA and QFDAbstract
This study aims to analyze the service level of the Pulo Gebang Integrated bus terminal in increasing customer satisfaction. Based on the analysis and discussion, the results of the gap analysis between customer perceptions and expectations of 22 service attributes are all negative (-) with a range of -0.15 to -1 , 49. This indicates that the quality of service is still far from customer expectations, the attributes of interest after analyzing with the Importance Performance Analysis, the priority for improvement is obtained as well as in an effort to improve the quality of customer service at the Pulo Gebang Integrated bus terminal, after analyzing the approach with the Quality Function Deployment method, seven order of priority improvement.
References
Astuti, H.J. (2012). Analisis Kepuasan Konsumen (Servqual Model dan Important performance Analysis Model). Jurnal Media Ekonomi. Vol 7(1): 1-20
Atina, (2010). Analisis Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan dalam Memberikan Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Menggunakan Metode Importance Performance Analysis dan Potential Gain In Customer Value’s. Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta
Creswell. J.W. (2013), Research Design (Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif dan. Mixed) Edisi Revisi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Dafazal Saffan, Bambang Syairudin, Fuad Achmadi. (2018). Analisis Kepuasan Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan dengan Menggunakan Metode Servqual, IPA, dan QFD di Terminal Teluk Lamong. Business and Finance Journal, Volume 3, No. 1, March 2018
Dewa Made Priyantha Wedagama, Putu Alit Suthanaya, dan Putu Ciria Angga Pramana (2020). Analisis Kinerja Layanan Angkutan Umum Massal Bus Trans Sarbagita Berdasarkan Persepsi Kepuasan Penumpang Studi Kasus: Koridor I: Kota-Gwk Dan Koridor Ii: Batubulan-Nusa Dua). Jurnal Spektran Vol. 8, No. 1, Januari 2020, Hal. 11 - 18 ISSN: 2302-2590
Evans dkk, (2012) Perencanaan dan pengembangan produk dengan Quality Function Deployment (QFD). Jurnal Sains Manajemen & Akuntansi. IV (1).
Firdha Fany Ardi, Iis Mariam dan Ni Made Widhi. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Pada Fasilitas Dan Petugas Commuter Line Ticket Vending Machine (C-VIM) Terhadap Kepuasan Konsumen PT KAI Commuter Jabodetabek Di Stasiun Pondok Cina. Epigram Vol. 13 No. 2 Oktober 2016
Ghozali, Imam (2011). SPSS 13.0 terapan : Riset Statistik dan Parametrik. Yogyakarta : CV. Andi Offset
Heizer, J & Render, B. (2009). Manajamen Operasional, (ed.9), jilid.1, Jakarta : Salemba Empat.
Herni, (2015). . Analisis Kepuasan Konsumen pada BPRS Khasanah Umat (SERVQUAL Model dan Important Performance Analisis Model).
Kotler, Philip & Amstrong, G. (2014). Prinsip-Prinsip Pemasaran, (ed.12), jilid.7, Jakarta : Erlangga
Kotler, Philip. (2013). Manajemen Pemasaran, Edisi Milinium, Jakarta : PT Prenhanllindo
Merriam, S.B. (2014). Case Study Research: A Qualitative Approach. San Francisco: Jossey. Bass.
Miles & Huberman (2012) Analisis Data Kualitatif. Jakarta: Penerbit Universitas Indonesia
Moleong (2014). Metodologi Penelitian Kualitatif, Bandung: Remaja.
Nasution, Arman Hakim (2016). Perencanaan & pengendalaian produksi, Yogyakarta : Graha Ilmu.
Nawawi, (2013). Penelitian Terapan, Gajah Mada University Press, Yogyakarta.
Noeng Muhajir (2013) . Metodologi Penelitian Kualitatif, cet I Yogyakarta,
Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 6 tahun 2007 tentang Petunjuk Teknis Penyusunan Dan Penetapan Standar Pelayanan Minimal. Bab 1 Ayat 7
Peraturan Pemerintah Nomor 65 tahun 2005, tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan SPM.
Rangkuti, Freddy. (2012), Studi Kelayakan Bisnis & Investasi. Jakarta : Gramedia Pustaka. Utama.
Rangkuti, Freddy. (2016). Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama
Rini Alfatiyah, Apriyanto (2019) Analisis Kualitas Pelayanan Parkir Dengan Metode Servqual, Ipa Dan Qfd Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Di PT. Securindo Packatama Indonesia
Salim, A. A., (2013). Manajemen Transportasi. Jakarta. Penerbit : Rajagrafindo Persada
Sekaran, Uma. (2013). Research Methods for Business. Jakarta: Salemba Empat.
Solehatin Ika Putri, Sumartini, Alifira Sofia (2017) Metode Service Quality (Servqual) dan Quality Function Deployment (QFD) sebagai Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan di PT. Kereta Api Indonesia (Persero) (Survei pada Penumpang Kereta Ekonomi Lokal Lintas Barat Tahun 2017). Jurnal Ilmu Manajemen & Bisnis - Vol 8 No 1 Maret 2017
Sugiyono, (2015). Metode Penelitian Bisnis, Bandung: Penerbit CV Alfabeta.
Sugiyono, (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sukarto (2012) Pemilihan Model Transportasi di DKI Jakarta dengan Kebijakan Proses hirarki Analitik. Jurnal : Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik Universitas Pelita Harapan
Supranto, J. (2016). Statistik Teori dan Aplikasi, (ed.7), Jilid.1, Jakarta : Erlangga..
Surjandari, Isti., (2010). Conjoint Analysis: Konsep dan Aplikasi.Penerbit Universitas Trisakti
Sutedi, A. (2012). Good Corporate Governance. Sinar Grafika. Jakarta
Sutopo (2016). Metodologi Penelitian Kualitatif. Surakarta: UNS
Tjiptono, Fandy dan Chandra, G. (2015). Pemasaran Strategi, Edisi 2, Yogyakarta : Andi
Tjiptono, Fandy. (2015). Manajemen Jasa. Edisi Pertama. Yogyakarta : Andi
Trie Meisyah A, Herbasuki Nurcahyanto, Aufarul Marom (2016) Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Stasiun Kereta Api Semarang Poncol (DAOP IV Semarang). Jurusan Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial Dan Politik. Universitas Diponegoro
Utomo, H.S. (2012) Manajemen Transportasi, Malang:Pascasarjana Universitas Brawijaya
Wijaya, Toni. (2018). Manajemen Kualitas Jasa, Desain Servqual, QFD, dan Kano. Jakarta : PT Indeks.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2021 Aswanti Setyawati, Muhammad Nur Huda, Suripno Suripno, Hendy Tannady
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
